第3版:政工
2019年06月13日 星期四
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物业服务中心为啥成了“冷衙门”?

    通讯员  杨  娟

    6月10日11时许,中铁二十局房地产公司旗下中国铁建·北美时光物业服务中心偌大的办事大厅内冷冷清清,除了在岗工作人员,竟连一位办事业主都没有。“现在每天能在这儿见到十来个业主,就算是‘生意火爆’啦!”正在处理业务的客户服务专员陈重萍打趣道。

    中国铁建·北美时光是中铁二十局房地产公司旗下已交房的最大花园洋房项目,物业服务由该公司旗下重庆秦渝物业管理公司设立客户服务中心全权负责。管理25.1万平方米建筑面积,服务1733户小区业主,本该被踏破“门槛”的物业服务中心,为何变成了门可罗雀的“冷衙门”?

    “不是业主不愿意来,而是业主不需要来。”物业公司负责人孙丹峰表示,秉承“用我贴心服务,换您放心舒心”的服务理念,该物业公司打破定式思维,创新服务内容,用真情服务温暖千家万户,点亮万家灯火。

    给予业主方便,是该物业公司迈出的第一步。“以前咱们服务中心就像是办事大厅,业主有事情就得往这儿跑,人多事杂,业主烦,我们也累。”孙丹峰介绍道。为什么一定要业主来找我们,不能我们去找业主吗?带着疑问,物业公司管理人员“主动出击”,多次到重庆地区优秀物业企业学习取经,于2018年5月启动了“客服管家”的服务模式。通过划分责任片区,设立客服管家,让每栋楼、每位业主都有专属客服人员。“客服管家的照片和联系电话就贴在单元门口,电话24小时在线,业主有事,只需要打个电话给客服管家,再也不用一趟趟跑服务中心啦。”客服管家尹睿表示。经过一年实践,客服管家制度已经在该物业公司在管小区落地推行。

    “7栋游乐园处拖把池的水龙头漏水,请尽快处理。”5月15日8时57分,在中国铁建·北美时光D组团业主群,有业主发出消息。物业客服立即响应,并通知工程人员前往处理。10分钟后,处理结果就以图片方式反馈到了业主群。为了给业主创建更多便捷的沟通渠道,该物业公司运用微信、QQ等互动性强、普及率高的聊天软件,为各个小区组建业主群。业主有问题,可以随时联系物业,而收到问题后,物业责任人第一时间处理落实,并将处理结果反馈到群里,实现问题闭环。现代化沟通渠道搭起物业与业主贴心交流的桥梁,既提高了物业服务效率,又减少了双方矛盾。

    贴心服务,除了做好常规工作,更少不了有温度的创新之举。今年3月中旬,该物业公司服务的中国铁建·山水逸城A67小区,一户业主喜结连理,物业服务中心在得知消息后,积极安排工作人员提前清洁、布置小区环境,并全程提供开路指引服务,暖心行动不仅让新婚业主感动连连,更让前来观礼的宾客大加赞赏。“有客人告诉我们,这样的物业服务他们从来没见过!”孙丹峰自豪地表示。

    除了喜庆祝福,该物业公司以增强业主幸福,满足业主需求为出发点,提出的“晨送晚迎”、便民车、上门保洁等服务,也在陆续开展。

    客户服务中心成了“冷衙门”,但以业主需求为出发点的主动作为,却让物业服务得到了更多认可。“今年,我们已陆续收到业主赠送的锦旗13面,这就是我们物业人的成绩单。”该物业公司品质管理部负责人李占国表示。

中国铁道建筑报